Zwroty stanowią nieodłączną część biznesu e-commerce. Szacuje się, że nawet 30% towaru podlega w przyszłości zwrotowi. Istnieje wiele narzędzi, dzięki którym można zredukować liczbę zwrotów, jednak tylko w ograniczonym zakresie. Klienci doskonale wiedzą, że przysługuje im prawo do zwrotu, z którego chętnie korzystają, zwłaszcza w branży odzieżowej. Zjawisko zwrotów należy wkalkulować w swój plan biznesowy, a co więcej, umożliwić konsumentom sprawne zwracanie towaru. W jaki sposób je zorganizować?

Prawo do zwrotu w ciągu 14 dni

Według polskiego prawa kupujący ma prawo odstąpić od umowy i zdecydować się na zwrot towaru do sklepu w ciągu 14 dni. Wyjątek stanowią produkty wykonane na indywidualne zamówienie, na przykład personalizowane, a także produkty o krótkiej dacie przydatności, takie jak żywność.

Nie warto utrudniać klientom zwrotu

W pozostałych przypadkach sprzedawca nie może odmówić prawa zwrotu i nie warto tego próbować. Klient, który z zadowoleniem zwróci towar, prawdopodobnie i tak wróci do sklepu internetowego, jeśli proces przebiegnie sprawnie. Z kolei przykre doświadczenie związane ze zwrotem zniechęci go do zakupów w przyszłości.

Czytelny regulamin i formularz online

Oczekiwania klientów w stosunku do zwrotów są bardzo zbliżone do oczekiwań wobec zakupów w sklepie internetowym. Konsumenci nie chcą tracić zbędnego czasu. Pierwszym krokiem do sprawnej organizacji zwrotów jest udostępnienie użytkownikom sklepu czytelnego regulaminu z klarownymi instrukcjami dotyczącymi zwracania towaru.

Sam proces zwrotu należy maksymalnie uprościć. Obecnie najwygodniejszym rozwiązaniem, zarówno z punktu widzenia sprzedawcy, jak i kupującego, jest formularz online. Dzięki niemu sprzedawca natychmiast otrzymuje informację o decyzji klienta, natomiast sam kupujący może zwrócić towar w ciągu kilku minut.

Nie bez znaczenia pozostaje udostępnienie klientom preferowanych przez nich form zwrotu. Według badania "E-commerce w Polsce 2022" przygotowanego przez Gemius największym powodzeniem cieszą się:

• darmowe zwroty przez paczkomat,
• darmowe zwroty do sklepu stacjonarnego,
• darmowe zwroty w systemie door-to-door.

Kupujący w sieci zwracają uwagę, że takie opcje motywują ich do wyboru oferty konkretnego sklepu internetowego.

Darmowe zwroty bywają opłacalne

Darmowy zwrot towaru to godna rozważenia opcja w sklepie internetowym. Niektórzy wiodący gracze, zwłaszcza z segmentu odzieżowego, budują w ten sposób swoją rynkową pozycję, znając oczekiwania konsumentów. Udostępnienie klientom takiej możliwości może być bardzo opłacalne i wbrew pozorom nie musi wiązać się z wysokimi kosztami. Wystarczy zadbać o sprawną obsługę zwrotów, a także uwzględnić je w polityce cenowej sklepu. Korzystający ze zwrotów zadowoleni klienci chętnie wrócą po kolejne zakupy, co w dłuższej perspektywie przełoży się na wyższą sprzedaż.

Zautomatyzowane zarządzanie zwrotami

Prowadząc sklep internetowy warto zautomatyzować proces zwrotów. Najprostszym sposobem, by to osiągnąć, jest skorzystanie z usług takiego jak serwisu jak Apaczka (https://www.apaczka.pl/) przeznaczony dla klientów biznesowych.

Oprócz zautomatyzowanych wysyłek, Apaczka oferuje także usługę PRO Returns. Kupujący zyskują wygodny formularz online służący do dokonywania zwrotów, natomiast sprzedający ma pełną kontrolę nad realizacją zwrotów, a dodatkowo może rzetelnie analizować ich przyczyny.

Aż 90% klientów sklepów internetowych mających pozytywne doświadczenie przy zwrocie towaru deklaruje ponowne skorzystanie z tego samego sklepu!